enero 7, 2013 Miguel A. Glez.

Les Miserables clientes de Movistar. Disección del 1004.

No se si habréis visto la película Les Miserables, si no es así os la recomiendo enormemente, eso sí, tenéis que cumplir con dos premisas: os tienen que gustar los musicales y tenéis que estar preparados para echar unas cuantas lagrimillas… Bueno, en la primera escena, se ve a los unos presos maltratados haciendo trabajos forzados en unos astilleros y cantan una canción cuyo lema es “look down”, viene a decir, que mires hacia abajo, que no les mires a los ojos, que siempre serás un esclavo y que nada va cambiar, resignate y haz llevadero todo lo que puedas tu sufrimiento… pues más o menos te sientes así cuando llamas al 1004…

Describamos los hechos de lo ocurrido.

  1. Como os comenté en el post anterior, después de sentirme como Tom Hanks en La Terminal, sin ser cliente ya de Jazztel y serlo aún de Movistar, el día de 2 de Enero a las 15h ya vuelvo a tener teléfono (que no ADSL, ni fibra, ni nada que se le parezca…). Hecho 1: la portabilidad tenía una ventana de 5 horas y duró 50 horas.
  2. Acto seguido llamo al 1004 (que privilegio, puedo hacerlo por ser cliente ya) para preocuparme de la fibra óptica que encargué, os recuerdo, el 28 de Noviembre, y después de explicar mi problema por vez 12 (no es coña) me dicen que tengo en marcha una petición de un ADSL!! Hecho 2: Había pedido un servicio Fusión Fibra óptica 100Mb y me están provisionando un ADSL de 10Mb! Como podéis imaginar el cabreo que tengo es mayúsculo!
  3. Ante tal atropello pido por favor que me quiten eso y que me haga una petición de la fibra y me contestan que el procedimiento de cancelación dura 48 horas y que hasta entonces no podré pedir la fibra!!! Hecho 3: No importa que los errores los comenta Movistar, tu pagas los platos rotos. No existe sensibilidad con el cliente que es quien les paga.
  4. Después de decenas de llamadas, de horas perdidas, de sofocos, de injusticias, lo único que consigo es que probablemente me llegue mañana un kit ADSL, que no he pedido, que yo mismo me tendré que configurar, que no tiene la velocidad que requiero sino la mitad del servicio que tenía con Jazztel. ¿Pero de verdad creéis que me llegará mañana este Kit? Yo creo que no… Hecho 4: he perdido horas y horas de mi tiempo y del de mi familia para intentar arreglar un problema que no creé, que sólo sufro yo y que movistar no tiene el más mínimo interés y preocupación por resolverlo.
  5. Hecho 5: No me preguntaron cuando podían hacer la portabilidad, ni se preocuparon que un día 31 de Diciembre me iban a dejar sin teléfono y sin internet.
  6. Hecho 6: No pude hacer la videoconferencia con mi familia que estaba a 700km de donde vivo para pasar con ellos las campanadas de fin de año.

Todo esto me hace sentir como un miserable, como un número más en su cuenta de resultados, que por cierto va para abajo. Y junto conmigo hay miles de miserables, buscar @movistar_es en el twitter, que tienen que luchar para que se haga justicia con ellos. Creo que es hora que nos levantamos contra estas injusticias… Señores de Movistar, como dice la canción del musical “Do you hear the people sing? Singing a song of angry men! It is the music of the people who will not be slaves again”

Análisis del Funcionamiento del 1004

  • Es un servicio externalizado al 100% fuera de España, con personas sudamericanas, a las que en ocasiones es imposible entenderles por su acento.
  • Tienen un procedimiento tan estricto que es lo mismo que si hablásemos con un autómata. En las más de 20 llamadas que he hecho al 1004 no he conseguido que me solucionen nada.
  • No se registra tu problema en ningún ticket si no se pide, pues cada vez que llamas tienes que contar lo que te pasa. He tenido que contar mi caso hasta 4 veces en una misma llamada!!! Esto me hace pensar que no existe comunicación ninguna entre los distintos niveles de soporte y atención.
  • Por encima de esta “capa operacional”, tenemos a los Responsables de Atención al Cliente. Que básicamente, no sirven para nada porque su procedimientos de actuación son los mismos que los operadores. No disponen por tanto de un escalado jerárquico útil para la resolución de problemas. Es escalado funcional tambien brilla por su ausencia, ya que no tienen especialización por tipología de problemas.
  • ¿Sistemas de priorización? Me pregunto si sabrán lo que es… Por muchos que supliques, que expliques lo injusto de tu situación, que clames al cielo,… no sirve de nada, eres basurilla y no te van a mejorar el trato… No disponen de sistemas análisis de problemas que detecten de forma proactiva lo que puede ser la pérdida de un cliente. Y mucho menos una gestión posterior de los incidentes reportados a lo largo del día.
  • La tecnología puesta a disposición del servicio de atención al cliente es del tercer mundo. Entre las muchas horas que he estado hablando con el servicio 1004, he detectado al menos problemas de tipo: no puedo enrutar la llamada a mi responsable porque no funciona, cuando te mantienen en espera (estoy de la cancioncilla…) se corta la llamada o se reenvia esta a otro operador al que tienes que volver a contar todo tu problema porque no registro de nada!!. En ocasiones no dispones de odiosa cancioncilla y oyes todo lo que dice el operador.
  • El Área de Calidad, en sus palabras, solo está enfocada para personas que quieren dar de baja la linea. Su única preocupación es evitar que se vayan los clientes, y no piensa que a lo mejor es mas rentable fidelizar a los que tienen de tal forma que no quieran marcharse… Por tanto el área de calidad no sirve para nada desde punto de vista del cliente. No se va a preocupar por tí miserable cliente.
  • ¿Algún responsable con capacidad de ejecutar algo? Yo al menos no lo he visto…
  • Twitter @movistar_es, te obligan a seguirles para que te ayuden… Así es como buscan tener seguidores… ¿El fin justifica los medios?

He intentado no llevarme por mis sentimientos en este análisis, espero que si alguien de movistar lo lee, que lo dudo, sirva para que mejoren el servicio tan deficiente que dan a sus clientes, que les recuerdo, son la razón por la cual cobran sus sueldos, sin nosotros no hay negocio…

Espero que los Reyes Magos hayan sido buenos con vosotros!

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About the Author

Miguel A. Glez. Ingeniero de telecomunicaciones, experto en procesos, tecnología y marketing. También hago croquetas.

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